Die Folge: Alarmstufe Rot bei Ihnen. Sie oszillieren zwischen Hilflosigkeit, Panik, Enttäuschung, Wut, dem unbändigen Wunsch, sofort mit einer Rechtfertigung zu reagieren oder die ganze Angelegenheit einfach zu ignorieren. Nur Freude stellt sich bei Ihnen nicht ein. Genau das sollte es aber! Warum? Erkläre ich Ihnen!
Eine schlechte Bewertung ist kein Grund zur Panik. Denn man kann es nun einmal nicht allen Menschen recht machen. So gibt es notorische Nörgler, die immer ein Haar in der Suppe finden (denken Sie an den Spruch „Jesus musste übers Wasser laufen, der konnte noch nicht einmal schwimmen“, der diese Haltung pointiert zum Ausdruck bringt). Deshalb wird also auch das beste Produkt hin und wieder eine schlechte Bewertung kassieren. Das lässt sich einfach nicht vermeiden. Kunden bzw. Interessenten wissen das und argwöhnen sogar: Es ist etwas faul im Staate Dänemark, wenn Unternehmen ausschließlich 5-Sterne-Bewertungen bekommen. Wird da etwa getrickst?
Außerdem können Sie aus einer negativen Beurteilung in vielen Fällen Vorteile ziehen. Sie kann sogar eine Steilvorlage für Sie ein, denn mit einer souveränen, konstruktiven Antwort können Sie:
• Ihre Glaubwürdigkeit stärken
• Vertrauen aufbauen
• Zeigen, dass Sie Ihre Kunden ernst nehmen
• Die Kundenbindung steigern
• Problemlösungskompetenz beweisen
• Neue Kunden gewinnen
Außerdem hilft Ihnen eine negative Bewertung – wenn Sie denn gerechtfertigt ist – eventuelle Schwachpunkte zu erkennen und so Ihre Leistung zu verbessern.
Entscheidend ist der professionelle Umgang mit kritischen Bewertungen. Aber was heißt das genau? Zuerst einmal: Handeln Sie nicht überstürzt, lassen Sie die Dinge sacken. Am besten, Sie schlafen eine Nacht darüber (aber nicht länger). Dann widmen Sie sich mit kühlem Kopf der negativen Bewertung. Ganz gleich, ob die Kritik gerechtfertigt ist oder nicht: Antworten Sie freundlich, sachlich und respektvoll, bedanken Sie sich für das Feedback, vermeiden Sie Standardfloskeln. Sollte die Kritik des Kunden berechtigt sein, entschuldigen Sie sich, beschreiben Sie, ohne zu beschönigen, was schiefgelaufen ist und bieten Sie eine Lösung an.
Ist die Situation verfahren, verlagern Sie die Diskussion in nicht-öffentliche Kanäle. Ist die Kritik des Kunden unzutreffend, zeigen Sie Einfühlungsvermögen, beschreiben Sie den Sachverhalt exakt und nachvollziehbar – und seien Sie kulant. Vermeiden Sie auf jeden Fall Angriffe, gehen Sie nicht in die Offensive. Beleidigungen, Schmähkritik oder nachweislich unwahre Behauptungen müssen Sie natürlich nicht hinnehmen – und können über den Portalbetreiber die Löschung solcher Beiträge veranlassen.
Ganz wichtig: Ignorieren Sie negative Bewertung auf gar keinen Fall – und beantworten Sie auch positives Feedback, denn damit stärken Sie die Kundenbindung nachhaltig. Sie benötigen Unterstützung beim Verfassen professioneller Antworten auf negative Rezensionen? Wir helfen Ihnen gerne weiter!