Stopp! Wer die Kontaktseite der Unternehmens-Website derart stiefmütterlich behandelt, macht einen Riesenfehler: Die Kontaktseite ist nicht etwa ein unbedeutendes Relikt, das irgendwie zur Vollständigkeit eines Internetauftritts gehört. Sondern sie ist vielmehr ein wichtiges Service-Tool, um Vertrauen aufzubauen und dem Nutzer Wertschätzung zu signalisieren, Interessenten zu Kunden zu machen und Einsichten und Erkenntnisse über das eigene Unternehmen / die eigenen Produkte zu gewinnen. Denn die Kontaktseite ermöglicht es Kunden und Interessenten, mit dem Unternehmen einfach und ohne Umwege in Kontakt zu treten: um Fragen zu stellen, Feedback zu geben, um Hilfe und Unterstützung zu erhalten. Wer zugänglich und nahbar sein und bleiben will und sich Kundenfreundlichkeit auf seine Fahne geschrieben hat, der benötigt eine Kontaktseite, die mehr als lediglich nackte Kontaktdaten bietet.
Wenn Interessenten mit Ihnen in Kontakt treten wollen, dann ist das bereits die halbe Miete zum Erfolg – sprich zur Konversion. Vielleicht hat der Interessent zum Beispiel noch eine Frage zum Produkt oder zu Lieferzeit, die er vor dem Kauf noch abklären will. Worauf er in dieser Phase mit Sicherheit keine Lust hat, ist langes Rumgesuche nach den Kontaktinformationen. Verstecken Sie die Kontaktseite also nicht, sondern platzieren Sie einen entsprechend verlinkten Button auf jedem Fall im Hauptmenü – und außerdem prominent auf jeder Seite Ihres Webauftritts. Nutzen Sie zudem auf der Kontaktseite alle Möglichkeiten, Vertrauen zum Nutzer aufzubauen. Wenn aufgrund der lieblos gehaltenen Kontaktseiten bei ihm Skepsis aufkeimt, ob die Anfrage überhaupt beantwortet wird, spart sich der Interessent eventuell die Kontaktaufnahme und klickt lieber weiter zum Wettbewerb, da er sich dort „geborgener“ fühlt. Lassen Sie es also „menscheln“, indem Sie den Nutzer direkt ansprechen: „Sie haben noch Fragen, Anregungen oder möchten uns Feedback geben? Wir freuen uns sehr, dass Sie den Kontakt zu uns suchen und sind Ihnen gern bei Ihrem Anliegen behilflich.“
Geben Sie nicht zu viele Kontaktmöglichkeiten auf – zwei reichen meistens, zum Beispiel E-Mail-Adresse und Telefonnummer. Und nennen Sie zusätzlich den Namen desjenigen, bei dem die Kontaktaufnahme aufläuft, zeigen Sie, wenn möglich, sogar ein Foto dieser Person. Dadurch wird die Anfrage für den Nutzer persönlich und verbindlich – denn ihm wird verinnerlicht: Du kommunizierst nicht mit einer anonymen Maschine – sondern mit einem Menschen aus Fleisch und Blut. Idealerweise teilen Sie ihm auch gleich mit, bis wann er mit einer Antwort rechnen kann. Das gibt dem Nutzer zusätzliche Sicherheit, dass Sie die Anfragen ernst nehmen. Und antworten Sie dann auch innerhalb der definierten Frist. Halten Sie die Kontaktseite übersichtlich – aber gestalten Sie sie im Duktus Ihrer Website, damit sie stilistisch keinen Bruch darstellt und eventuell abschreckend wirkt. Je nach Art der Unternehmung ist es sinnvoll, an dieser Stelle auch Öffnungszeiten anzugeben – wenn Sie z.B. ein Ladengeschäft betreiben – und eine interaktive Karte oder Anfahrtsbeschreibung zur leichteren Navigation zur Verfügung zu stellen.
Gern wird ein Kontaktformular eingesetzt. Damit wird es für den Interessenten besonders einfach, mit dem Unternehmen in Verbindung zu treten, da er z.B. keine E-Mail schreiben oder Anrufen muss. Das Formular enthält vordefinierte Datenfelder, durch deren Anklicken das Anliegen einfach und schnell konkretisiert werden kann. Außerdem können Pflichtfelder definiert werden, die der Nutzer unbedingt ausfüllen muss, damit er das Formular absenden kann. Aber Achtung: Kontaktformulare unterliegen den rechtlichen Anforderungen der Datenschutzgrundverordnung (DSVGO). Verstöße werden mit saftigen Bußgeldern geahndet. So dürfen Sie in dem Kontaktformular zum Beispiel nur personenbezogene Daten abfragen, die zur Kontaktaufnahme unerlässlich sind. Das sind in der Regel die E-Mail-Adresse und der Name des Anfragenden. Eine Telefonnummer ist dagegen in den meisten Fällen nicht notwendig (es sei denn, Sie bieten zum Beispiel einen Rückruf an); wird sie dennoch abgefragt, ist darauf hinzuweisen, dass diese Angabe freiwillig ist. Auch dürfen Sie im Kontaktformular erhobene Daten nicht nach Lust und Laune verwenden. Denn es ist der Grundsatz der Zweckgebundenheit zu beachten: Die erhobenen Daten dürfen nur für den jeweiligen Zweck verarbeitet werden, also die Bearbeitung des Anliegens des Anfragers – und nicht etwa für den Versand eines Newsletters o.ä.
Außerdem müssen alle Daten des Kontaktformulars verschlüsselt übermittelt werden – und der Betreiber der Website muss in seiner Datenschutzerklärung detailliert darüber informieren, zum Beispiel über eine entsprechende Verlinkung des Kontaktformulars. Sie sehen, die Erstellung einer Kontaktseite ist wichtiger und kniffliger als man vielleicht im ersten Moment vermutet. Also Obacht geben – und die Kontaktseite am besten von Profis erstellen lassen. Dann können Sie sicher sein, eine optimale Kontaktseite zu erhalten, die das Vertrauen in Ihr Unternehmen stärkt, die Kundenzufriedenheit erhöht und zudem auch datenschutzkonform ist!